Organes de règlement extrajudiciaire des litiges DSA

Utilisateurs de plateformes en ligne

Tout utilisateur de plateforme en ligne peut réclamer directement auprès d’une plateforme en ligne contre une décision ou l’absence de décision concernant :

• la suppression d’un contenu présumé illicite ou la restriction de son accès et de sa visibilité ;
• la suspension ou la clôture, en tout ou en partie, de la fourniture du service à un utilisateur ;
• la suspension ou la suppression du compte d’un utilisateur ;
• la suspension, la suppression ou la restriction de la capacité de l’utilisateur de monétiser les contenus qu’il fournit.

À l’issue ou en parallèle à sa réclamation, l’utilisateur qui n’est pas d’accord avec la décision de la plateforme en ligne peut la contester auprès d’un organe de règlement extrajudiciaire des litiges DSA (ORELD) certifié soit par l’Autorité de la concurrence, soit par un autre coordinateur pour les services numériques européen.

Organes de règlement extrajudiciaire des litiges

Les ORELD certifiés sont des entités reconnues pour leur capacité à traiter les litiges découlant de l’application des dispositions du DSA de manière indépendante et impartiale.

Moyennes et grandes plateformes en ligne

Les fournisseurs de plateformes en ligne de moyenne ou de grande taille doivent coopérer avec les ORELD certifiés pour trouver une solution aux litiges

Autorité de la concurrence

L’Autorité de la concurrence confie l’analyse des demandes de certification à son Service Plateformes en ligne afin de vérifier le respect des prérequis avant de certifier les ORELD.

Utilisateurs de plateformes en ligne

L’utilisateur qui recourt aux services d’un organe de règlement extrajudiciaire des litiges dans le cadre du DSA (ORELD) doit s’engager de bonne foi en vue de résoudre le litige.

Organes de règlement extrajudiciaire des litiges

Pour obtenir sa certification, l’ORELD doit démontrer :

• son impartialité et son indépendance, y compris financière, tant des plateformes en ligne que des utilisateurs ;
• une expertise nécessaire pour traiter les litiges relevant des décisions des plateformes (pour un ou plusieurs types de contenus illicites ou concernant l’application des conditions générales d’un ou plusieurs types de plateformes en ligne) ;
• un mode de rémunération qui n’est pas lié à l’issue du litige, pour éviter tout conflit d’intérêt ;
• un processus de règlement extrajudiciaire des litiges facilement accessible ;
• sa capacité à régler les litiges rapidement, efficacement et de façon économique, dans au moins l’une des langues officielles de l’Union européenne ;  
• des règles de procédure claires, équitables, publiques, accessibles et conformes à la législation applicable.

La certification est délivrée par le coordinateur national pour les services numériques du pays dans lequel l’organe est établi, pour une durée maximale de cinq ans, renouvelable.

L’Autorité de la concurrence peut la révoquer si elle constate que l’entité ne respecte plus les prérequis nécessaires.

Plateformes en ligne

Les plateformes en ligne doivent diffuser des informations claires, facilement compréhensibles et accessibles sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges.

Si un utilisateur recourt aux services d’un REL, la plateforme en ligne concernée doit s’engager de bonne foi en vue de résoudre le litige.

Les organes de règlement extrajudiciaire des litiges dans le cadre du DSA (ORELD) doivent :

• informer l’utilisateur et la plateforme en ligne concernés des frais ou des méthodes de calcul des frais, avant le début du processus de règlement du litige ;
• analyser la situation et aider les parties à résoudre le litige ;
• rendre une décision dans un délai raisonnable et au plus tard 90 jours après la réception de la plainte.

Une fois par an, l’ORELD remet au coordinateur pour les services numériques qui l’a certifié, un rapport sur son fonctionnement, en précisant au moins :

• le nombre de litiges reçus,
• les informations sur l’issue de ces litiges,
• le laps de temps moyen nécessaire à leur résolution et
• les éventuelles lacunes ou difficultés rencontrées.

Le coordinateur pour les services numériques peut lui demander de fournir des informations supplémentaires.

Si l’organe de règlement extrajudiciaire des litiges (ORELD) se prononce en faveur de l’utilisateur, la plateforme en ligne supporte tous les frais facturés par l’ORELD et lui rembourse toute autre dépense raisonnable effectuée en lien avec le règlement du litige.

S’il se prononce en faveur de la plateforme en ligne, l’utilisateur ne doit pas rembourser les frais ou dépenses de la plateforme en ligne, sauf si l’organisme constate que l’utilisateur a agi de mauvaise foi.

Liste des organes de règlement extrajudiciaire des litiges certifiés dans l’UE

La Commission européenne maintient une liste actualisée de l’ensemble des organes de règlement extrajudiciaire des litiges certifiés au sein de l’Union européenne.